8. Podstawowe zasady etyki zawodowej

8.1. Definicja etyki zawodowej i korzyści z jej przestrzegania

Etyka zawodowa pełni funkcję wewnętrznego kompasu pracownika, podpowiadając mu, jak zachować się w sposób uczciwy, nawet w sytuacjach, gdy nie patrzy na niego przełożony. W przeciwieństwie do przepisów prawa, które jedynie określają kary za przewinienia, etyka stanowi o byciu porządnym człowiekiem, co w hotelarstwie natychmiast przekłada się na samopoczucie gości. Opiera się ona na czterech fundamentalnych cechach: uczciwości, szacunku do drugiego człowieka, odpowiedzialności za własne czyny oraz dyskrecji w sprawach prywatnych klientów.

W hermetycznym, stosunkowo niewielkim środowisku gastronomicznym informacje o dobrych i rzetelnych pracownikach rozchodzą się bardzo szybko, co czyni postawę etyczną niezwykle opłacalną. Pracownik zyskuje zaufanie przełożonych, co przekłada się na dogodniejszy grafik, większą samodzielność oraz perspektywy awansu. Dodatkowo buduje on własną renomę, stając się poszukiwanym specjalistą przez najlepszych pracodawców, a praca w zgodzie z własnym sumieniem zapewnia mu komfort psychiczny i redukuje stres.

8.2. Uczciwość wobec gości i pracodawcy oraz lojalność w sieci

Uczciwość to absolutna podstawa budowania zaufania. Wobec gościa oznacza to rzetelne przygotowywanie rachunków, prawidłowe wydawanie reszty oraz podawanie prawdziwych informacji o użytych składnikach, co ma kluczowe znaczenie przy alergiach pokarmowych. Z kolei uczciwość wobec pracodawcy przejawia się w dbaniu o powierzony sprzęt i produkty hotelowe. Należy również pamiętać, że lojalność pracownicza obowiązuje po zakończeniu zmiany, zwłaszcza w dobie mediów społecznościowych, gdzie nie należy ujawniać tajemnic przedsiębiorstwa konkurencji.

Przykłady zachowań, których należy bezwzględnie unikać w pracy i w internecie:

• Wynoszenie jedzenia po zakończonej zmianie bez wyraźnej zgody przełożonego.

• Podjadanie produktów z hotelowej kuchni lub magazynu.

• Zrzucanie winy na współpracowników za zniszczenie mienia oraz marnowanie drogich składników poprzez niedbalstwo.

• Publikowanie w sieci zdjęć przedstawiających nieporządek na zapleczu.

• Publiczne narzekanie na standardy miejsca zatrudnienia oraz wyśmiewanie gości lub przełożonych w mediach społecznościowych.

8.3. Szacunek, praca w zespole i dyskrecja

Hotel to jeden złożony mechanizm, w którym obsługa kelnerska musi współpracować z kuchnią, a recepcja ze służbą pięter. Każdy gość, bez względu na wiek, wygląd czy pochodzenie, zasługuje na identyczny szacunek. Dobrą atmosferę w zespole tworzy się poprzez kulturalne witanie się z pracownikami, powstrzymywanie się od toksycznych plotek oraz obgadywania, a także poprzez wzajemną pomoc w sytuacjach nagłego natężenia ruchu (tzw. "baki").

W hotelarstwie obowiązuje złota zasada: "to, co dzieje się w pracy, zostaje w pracy". Etyczny pracownik nigdy nie obmawia gości i nie zdradza ich prywatnych spraw osobom postronnym. Szczególny rygor dotyczy obsługi osób znanych (VIP):

• Obowiązuje absolutny zakaz robienia zdjęć z ukrycia.

• Zakazuje się publicznego chwalenia się w internecie obecnością danej osoby publicznej w obiekcie.

• Nie wolno nagabywać gościa o autograf, w szczególności, gdy spożywa on posiłek w gronie rodzinnym lub odpoczywa.

8.4. Odpowiedzialność za zdrowie i bezpieczeństwo

Praca w branży gastronomicznej nakłada na pracownika odpowiedzialność za zdrowie, a niekiedy nawet życie obsługiwanych gości. Dbałość o higienę, taka jak regularne mycie rąk, kontrolowanie dat ważności produktów oraz utrzymywanie czystości stanowiska pracy, jest nie tylko wymogiem narzuconym przez przepisy sanitarne, ale przede wszystkim moralnym obowiązkiem każdego zatrudnionego.

W kwestiach bezpieczeństwa żywności nie ma miejsca na kompromisy. Niedopuszczalne jest serwowanie jedzenia, którego świeżość budzi jakiekolwiek wątpliwości. Wszelkie zapytania gości dotyczące obecności alergenów (np. glutenu czy orzechów) należy bezwzględnie i każdorazowo konsultować z szefem kuchni. Co więcej, aby nie stwarzać zagrożenia dla zdrowia klientów, pracownik ma obowiązek natychmiast zgłosić przełożonemu wszelkie własne objawy chorobowe i powstrzymać się od wykonywania pracy.

8.5. Etyka wokół napiwków i asertywność pracownicza

Napiwek jest wyłącznie formą okazania uznania za jakość obsługi przez zadowolonego gościa, a klient ma prawo opłacić tylko kwotę z rachunku. Niedopuszczalne jest upominanie się o napiwek, doliczanie go bez wiedzy gościa oraz przeliczanie gotówki przy stoliku w zasięgu wzroku innych. W wielu profesjonalnych lokalach obowiązuje sprawiedliwy podział napiwków z pracownikami zaplecza (np. kuchnią i zmywalnią), ponieważ sukces jest efektem pracy całego zespołu. W przypadku braku napiwku, gość zawsze musi zostać pożegnany z szacunkiem i uśmiechem.

Wysoka kultura osobista nie oznacza jednak obowiązku bezrefleksyjnego wykonywania wszystkich poleceń – profesjonalista musi umieć wyznaczać granice. Pracownik ma prawo i obowiązek odmówić, gdy:

• Wydane mu zostanie polecenie podania gościom przeterminowanego lub zepsutego jedzenia.

• Inny współpracownik namawia go do oszustwa finansowego na rachunku gościa.

• Zostanie świadkiem kradzieży w miejscu pracy.

• Zauważy niewłaściwe traktowanie młodszych stażem pracowników, co nosi znamiona mobbingu.