4. Formy sprzedaży i metody obsługi klienta

4.1. Zasady i podstawowe metody sprzedaży usług

Sprzedaż w gastronomii polega na osiąganiu celów rynkowych przedsiębiorstwa poprzez precyzyjne dopasowanie oferty do wcześniej rozpoznanych potrzeb konsumenta. Skuteczny proces sprzedaży wymaga identyfikacji motywów zakupu (takich jak wygoda, oszczędność czasu czy chęć podkreślenia prestiżu) oraz umiejętnego przełamywania obiekcji klienta, dotyczących najczęściej ceny lub indywidualnych preferencji kulinarnych. W praktyce gastronomicznej stosuje się różnorodne formy sprzedaży: powszechne, tradycyjne, nowoczesne oraz specjalne.

Podstawowe metody obsługi różnią się stopniem zaangażowania personelu oraz zakresem swobody konsumenta:

• Metoda tradycyjna – polega na szeregowej obsłudze nabywców w kolejności zgłaszania się, gdzie towar podaje sprzedawca oddzielony od klienta ladą. Schemat ten obejmuje powitanie, wydanie posiłku, inkasowanie należności i pożegnanie, co jest charakterystyczne dla barów szybkiej obsługi (np. McDonald’s, KFC).

• Obsługa pełna – stanowi rozwinięcie metody tradycyjnej o elementy doradztwa, aktywnej prezentacji towaru oraz szeroki wachlarz usług kelnerskich. Mimo wysokie jakości obsługi wiąże się z większymi kosztami i wyższą czasochłonnością.

• Preselekcja – klient ma bezpośredni dostęp do różnych opcji (np. samodzielne komponowanie sałatki w barze sałatkowym), ale fizycznego wydania towaru dokonuje sprzedawca. Do czynności obowiązkowych personelu należy inkasowanie należności, a do fakultatywnych – pomoc w wyborze.

• Samoobsługa – stosowana głównie przy produktach paczkowanych i bezproblemowych. Klient samodzielnie wybiera, transportuje do kasy i pakuje towary, a rola personelu ogranicza się do pobierania opłat oraz ewentualnej pomocy przy problemach z oznakowaniem.

4.2. Formy sprzedaży

Współczesny rynek gastronomiczny wymaga stosowania elastycznych form dotarcia do klienta, dostosowanych do trybu życia konsumentów oraz potrzeb odbiorców biznesowych.

Wśród specjalnych form sprzedaży detalicznej wyróżnia się:

• Sprzedaż z dostawą do domu, telefoniczną oraz e-handel – zamówienia składane są osobiście, telefonicznie, przez strony www lub aplikacje, a płatność następuje w lokalu, z góry lub przy odbiorze.

• Sprzedaż na zamówienie i abonamentową – przygotowanie posiłków do późniejszego odbioru lub sukcesywne wydawanie potraw opłaconych z góry.

• Sprzedaż sugerowaną – technikę aktywnej sprzedaży polegającą na proponowaniu przez kelnera dodatkowych pozycji (np. wina do dania głównego, deseru, sałatki czy powiększenia zestawu).

• Sprzedaż ruchomą oraz z automatów – obsługę obwoźną/obnośną (np. kanapki w biurach) lub pełną samoobsługę automatyczną.

W obrocie hurtowym zakładów gastronomicznych wyróżnia się dwa główne systemy organizacyjne. System konwencjonalny opiera się na każdorazowym negocjowaniu warunków transakcji z różnymi odbiorcami (np. przy organizacji przyjęć okazjonalnych). Z kolei system kontraktowy polega na nawiązywaniu stałych relacji i szczegółowym ustalaniu warunków długoterminowych (np. przy dostarczaniu całodziennego żywienia do szpitali). W relacjach hurtowych wykorzystuje się prezentacje próbek i degustacje, katalogi, oferty bezpośrednie oraz spotkania z klientami instytucjonalnymi.

4.3. Dopasowanie metod obsługi do typów klientów

Efetktywność obsługi kelnerskiej zależy od umiejętności rozpoznania typu osobowości gościa i dostosowania do niego stylu komunikacji:

• Choleryk – wymaga sprawnego działania i natychmiastowej uwagi. Należy spokojnie wysłuchać jego oczekiwań, proponować nowości, unikać dyskusji oraz utwierdzać go w przekonaniu o słuszności podjętej decyzji.

• Flegmatyk – potrzebuje czasu i cierpliwości. Personel nie powinien wywierać na niego nacisku, lecz taktownie dostarczać wyczerpujących informacji.

• Melancholik – oczekuje spokoju, taktu i dyskrecji. Nie należy narzucać mu własnego zdania, lecz delikatnie i z zainteresowaniem służyć pomocą przy wyborze.

• Sangwinik – wymaga rzetelnych, dokładnych informacji oraz sprawnej odpowiedzi na pytania, przy zachowaniu swobody do samodzielnego podjęcia ostatecznej decyzji.

4.4. Zarządzanie sytuacjami trudnymi i procedura reklamacji

Praca w obsłudze klienta wiąże się z ryzykiem wystąpienia sytuacji konfliktowych. Personel gastronomiczny musi pamiętać, że agresja rodzi agresję, dlatego kluczowe jest panowanie nad emocjami, zachowanie pewności siebie i właściwej postawy ciała, a także stanowcze, lecz spokojne opanowanie zdenerwowania gościa. Konieczne jest wykazanie gotowości do pomocy, poznanie przyczyny problemu oraz powstrzymanie się od oceniania czy krytykowania klienta.

Zasady składania i rozpatrywania reklamacji w gastronomii regulują przepisy prawa konsumenckiego. Reklamacja polega na zakwestionowaniu usługi lub produktu z powodu niezgodności z zamówieniem lub wad technologicznych (np. potrawa przesolona, niedogotowana, przygotowana z innych składników niż w menu). Najczęstszymi przyczynami skarg są: przekroczenie czasu realizacji, nieprawidłowe wykonanie dania, nieprofesjonalne traktowanie przez personel lub przekazanie błędnych informacji.

Przyjmując reklamację, personel powinien kierować się zasadą szacunku i empatii. Należy wysłuchać uwag gościa, zanotować je, przeprosić za zaistniałą sytuację, powtórzyć skargę w celu upewnienia się co do jej treści oraz zapewnić, że problem nie powtórzy się w przyszłości. W przypadku zasadnych zastrzeżeń należy natychmiast zaproponować wymianę potrawy na nową lub niedoliczanie jej do rachunku. Nawet w sytuacjach wątpliwych (np. gdy reklamacja następuje po spożyciu większości porcji), bezpieczniejszym rozwiązaniem wizerunkowym jest uwzględnienie roszczenia klienta, gdyż właściwe zarządzanie reklamacjami stanowi cenne źródło informacji do poprawy jakości usług lokalu.